お客様の“貴重なご意見”に、どう向き合うか？
そろそろ、こんな場面に遭遇していませんか？
自己配送で送った商品に対して…
- 「使ってみたけど、自分に合わないから返品したい」
- 「新品買ったのに、中古品が送られてきた」
- 「使い始めたらすぐに壊れた」
- 「定価〇〇円のものを倍の金額で売られた」
そう、いわゆる“ネガティブなご意見”です。正直、できれば聞きたくない内容ですよね。
「クレーム」ではなく「ご意見」として受け取る
あなたは、「お客様からクレームが来た」と言っていませんか？
実は、この言葉の使い方ひとつで、対応のスタンスが変わります。 感情を入れてしまうと、無意識に対応にもトゲが出てしまうものです。
なので私は、まず「お客様からの貴重なご意見」として受け取るようにしています。
実際にクレームが届いた時、私の心の中はこんな感じです
- 「こんなんで返品？ほんまに言うてる？」
- 「中古品なんか送るわけないやん！」
- 「これは…申し訳ないな（汗）」
- 「定価の倍って…そら手数料も送料もあるし…」
でも、感情で動くのではなく、冷静に対応することが大切です。
私が実践している“お客様対応”の思考フロー
1. まずは冷静に、第3者的な視点を持つ
感情的にならず、「自分の時間単価」と「ブランド価値」を意識します。
2. 本当に購入された方か？を確認
実際に”購入していない方”から問い合わせが来るケースも。
3. 購入商品と購入日の特定、サイズ・送料の把握
4. 購入日が90日以内か？Amazonの規約確認
90日以内→販売者が責任を負う 90日以降→原則、返品・返金の対象外
【重要】返品理由の判断
- 初期不良（店舗負担）
- お客様都合（お客様負担）
私の対応パターン
■ 90日以内の場合
基本は全額返金対応をしています。 ※商品の価格や対応の工数によっては調整します。
理由は、メッセージのやり取りにかかる時間がもったいないから。 「時間単価」を意識した判断です。
誠意ある対応をすることで、感謝されることも多く、 トータルで見れば“プラス”に働くことが多いです。
実際にあったケースをご紹介
ご意見： 「2ヶ月足らずでジョイスティックが反応しなくなりました。落としたり水没したりはしてません。」
💬 実際に送った返信メッセージ
◯◯様
このたびはご連絡いただき、誠にありがとうございます。
また、商品に不具合があったとのことで、ご迷惑をおかけしておりますこと、心よりお詫び申し上げます。
ご購入日を確認させていただいたところ、2025年3月23日でございました。
Amazonの規約上、ご購入から90日を過ぎた商品につきましては、返品・交換の対象外となっておりますが、
今回のご申告内容や使用状況を拝見し、弊社としては下記の対応を取らせていただくことといたしました。
・同一商品の交換品をご用意（在庫あり）
・故障品のご返送は不要（再販・修理が困難なため）
・交換品の送料につきましては【着払い】にてご負担をお願い申し上げます
上記の内容にご同意いただけるようでしたら、発送の手続きを進めさせていただきますので、
お手数ですがご返信にてご希望をお知らせくださいませ。
今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。
◯◯店舗 担当：◯◯💡 対応時に意識したポイント
- 実際は90日を超えているが、少しの超過であることを丁寧に説明
- 在庫があったため“交換”という選択肢に
- 返送コスト（往復送料 約1,400円）を考慮して、返品不要と判断
- 送料はお客様負担にてお願い
✉️ お客様から戴いた返信メッセージ
「ありがとうございます！条件承知しました。 娘がお気に入りのコントローラが動かなくなって残念がってたので嬉しいです！楽しみに待ってます。」
🧑🤝🧑 さらに気持ちを込めたメッセージ
◯◯様
ご丁寧なご連絡をいただき、ありがとうございます。
また、お嬢様にも喜んでいただけそうとのことで、私もとても嬉しく思っております。
実は私にも娘がおりまして、そのお気持ち、ものすごくよく分かります。
娘にだけは嫌われたくない…その気持ち、共感しかありません（笑）
明日には発送させていただきますので、どうぞ楽しみにお待ちくださいませ。
引き続き、何かございましたらいつでもご連絡ください。
◯◯店舗 担当：◯◯このように、気持ちに寄り添った対応ができると、お客様もこちらに心を開いてくれます。
クレーム対応で意識している3つのこと
① お客様の立場で考える
② 自分の時間単価で考える
③ 「先出し精神」で誠意を伝える
最後に…私のこだわり
商品を自己配送する際は、必ずPP袋に入れて配送しています。 定価以上でご購入いただくことも多いため、 少しでも「丁寧に扱っている」という気持ちが伝わるようにしています。
おわりに
「お客様の貴重なご意見」に対して、怖がらず、誠意を持って対応する。
それだけで、あなたの評価も信頼もぐんと高まります。
ぜひ、自信を持って対応していきましょう！
コメント